Παρόλο που οι περισσότεροι οικοδεσπότες δεν αφιερώνουν ιδιαίτερη σκέψη σε αυτή, η απάντηση σε κριτική Airbnb είναι ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει την τελική απόφαση των πιθανών επισκεπτών και να τους αποτρέψει από το να προχωρήσουν σε κράτηση. Σε αυτό το άρθρο λοιπόν θα αναλύσουμε πώς μπορεί να απαντήσει ένας οικοδεσπότης τόσο σε θετικές όσο και αρνητικές κριτικές Airbnb, ώστε να προβάλλει ένα επαγγελματικό και αξιόπιστο προφίλ.
Τι να προσέξετε κατά την απάντηση σε κριτική Airbnb
Είτε πρόκειται για θετική είτε για αρνητική κριτική, υπάρχουν κάποιες κοινές τακτικές που θα πρέπει να εφαρμόζετε κάθε φορά, ώστε να αποπνέετε αξιοπιστία.
Η ταχύτητα απάντησης είναι σημαντική τόσο για τους νέους όσο και για τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες. Απαντώντας άμεσα στην κριτική που σας έχει αφήσει ένας επισκέπτης, προκαλείτε μια αίσθηση ασφάλειας, αφού ο επισκέπτης αντιλαμβάνεται ότι ασχολείστε ενεργά με το κατάλυμα και μπορεί να απευθυνθεί σε εσάς γνωρίζοντας ότι θα έχει μια απάντηση σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Επιπλέον, εάν κάποιος επισκέπτης αφήσει μια αρνητική κριτική, μια άμεση και επαγγελματική απάντηση από την πλευρά σας είναι δυνατόν να ανατρέψει τις αρνητικές εντυπώσεις που θα δημιουργηθούν σε άλλους πιθανούς επισκέπτες.
Φυσικά, το περιεχόμενο της απάντησής σας παίζει εξίσου σημαντικό ρόλο. Όποιο κι αν είναι το ύφος της κριτικής του επισκέπτη, ο δικός σας τόνος θα πρέπει να παραμένει ευγενικός και επαγγελματικός σε κάθε περίπτωση. Αυτή η στάση δείχνει στους άλλους επισκέπτες ότι γνωρίζετε πώς να διαχειριστείτε άβολες καταστάσεις και αυξάνει την εμπιστοσύνη τους προς εσάς.
Απάντηση σε θετική κριτική Airbnb
Όσο πολυπόθητες κι αν είναι οι θετικές κριτικές Airbnb, πολύ συχνά οι οικοδεσπότες δεν δίνουν την απαραίτητη προσοχή στην απάντησή τους. Ωστόσο, μια προσεγμένη απάντηση σε κριτική Airbnb συμβάλλει στην απόφαση των επισκεπτών να κάνουν εκ νέου κράτηση στο κατάλυμα και ως εκ τούτου στην αύξηση των εσόδων.
Έτσι, λοιπόν, η απάντηση «Σας ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια» μπορεί να φαίνεται ευγενική και να μην χρειάζεται ιδιαίτερη σκέψη, ωστόσο δεν είναι η καλύτερη επιλογή για έναν οικοδεσπότη που στοχεύει σε επαναλαμβανόμενες κρατήσεις. Πιο συγκεκριμένα, μια προσεγμένη απάντηση σε θετική κριτική Airbnb θα πρέπει:
- να είναι προσωποποιημένη: αντί για μια γενική απάντηση, απευθυνθείτε στον επισκέπτη χρησιμοποιώντας το όνομά του και κλείστε την απάντησή σας υπογράφοντας με το δικό σας όνομα
- να σχολιάζει θέματα που έχουν αναφερθεί στην κριτική: για παράδειγμα, αν ο επισκέπτης αναφέρει ότι του άρεσε πολύ η θέα από το κατάλυμα, μπορείτε να πείτε ότι χαίρεστε που απόλαυσε τη θέα. Τέτοιες λεπτομέρειες δείχνουν στον επισκέπτη ότι διαβάσετε προσεκτικά την κριτική του και ότι πραγματικά εκτιμάτε την άποψή του
- να ευχαριστεί τον επισκέπτη και να τον προσκαλεί να επισκεφθεί το κατάλυμα ξανά
- να είναι σύντομη: δύο έως τρεις προτάσεις είναι αρκετές για να διατυπωθεί μια κατάλληλη απάντηση χωρίς να γίνει κουραστική για τον αναγνώστη
Παρά τον προσωποποιημένο χαρακτήρα της, μια απάντηση σε θετική κριτική Airbnb δεν θα πρέπει ποτέ να ξεπερνά τα όρια της επαγγελματικής διατύπωσης.
Απάντηση σε αρνητική κριτική Airbnb
Ένα από τα συχνότερα λάθη που κάνει ένας οικοδεσπότης κατά την απάντηση σε αρνητική κριτική είναι να απαντά στο ίδιο έντονο ύφος που μπορεί να έχει χρησιμοποιήσει ο επισκέπτης. Πολλοί οικοδεσπότες θίγονται και στην προσπάθειά τους να αποδείξουν ότι έχουν δίκιο, καταλήγουν να χάνουν το επαγγελματικό τους προφίλ και να δίνουν μια αρνητική εικόνα στους άλλους επισκέπτες που αναζητούν κατάλυμα.
Σε περίπτωση που βρεθείτε αντιμέτωποι με μια αρνητική κριτική, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα, ώστε η απάντηση που θα δώσετε να ανατρέψει τις αρνητικές εντυπώσεις:
- Μην απαντήσετε στην αρνητική κριτική όσο είστε συναισθηματικά φορτισμένοι. Αφήστε ένα μικρό χρονικό διάστημα να περάσει, ώστε να μπορείτε να απαντήσετε χωρίς να επηρεάζεστε από το συναίσθημα.
- Δείξτε ενδιαφέρον για τα προβλήματα που αναφέρει ο επισκέπτης και τονίστε ότι είναι κύριο μέλημά σας να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία φιλοξενίας. Αν πρόκειται για κάτι που μπορεί να διορθωθεί, αναφέρετε ότι θα λάβετε τα κατάλληλα μέτρα. Αν προέκυψε ένα ζήτημα εκτός του δικού σας ελέγχου, π.χ. ένα τεχνικό πρόβλημα που προέκυψε στην πολυκατοικία, εξηγήστε τι συνέβη συνοπτικά.
- Ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση που προκλήθηκε στον επισκέπτη, ευχαριστήστε τον που ανέφερε το θέμα και προσκαλέστε τον να επισκεφθεί ξανά το κατάλυμα ώστε να του προσφέρετε μια πιο ευχάριστη εμπειρία διαμονής.
Σε περίπτωση που η αρνητική κριτική είναι ψευδής ή προσβλητική, μπορείτε να ζητήσετε από την πλατφόρμα της Airbnb να την αφαιρέσει. Εάν η Airbnb διαπιστώσει ότι η αρνητική κριτική έχει γίνει με δόλο ή είναι αναληθής, θα κάνει δεκτό το αίτημά σας. Ωστόσο θα πρέπει να θυμάστε ότι αυτή η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει αρκετό καιρό.
Εξασφαλίστε τις καλύτερες κριτικές Airbnb για το κατάλυμά σας
Όπως είδαμε παραπάνω, η κατάλληλη απάντηση σε κριτική Airbnb, είτε είναι αυτή θετική είτε αρνητική, συμβάλλει με τον δικό της τρόπο στην δημιουργία ενός αξιόπιστου προφίλ για τον οικοδεσπότη και κατά συνέπεια στην αύξηση των κρατήσεων. Φυσικά, στόχος για κάθε οικοδεσπότη είναι πάντα η ελαχιστοποίηση των αρνητικών κριτικών και η ενίσχυση των θετικών.
Με ένα μεγάλο εύρος υπηρεσιών προώθησης και διαχείρισης Airbnb, η εξειδικευμένη ομάδα της Delta Key μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε αυτόν τον στόχο. Από την ανακαίνιση Airbnb μέχρι και την υποδοχή επισκεπτών, ό,τι κι αν χρειάζεστε για το κατάλυμά σας, εμπιστευθείτε την Delta Key και δείτε τις κρατήσεις σας να απογειώνονται!